Klachten van klanten - wat te doen? Schadelijke tips en nuttige conclusies.

Heldere zonnige ochtend. Je bent net naar kantoor gekomen. De verkwikkende geur van ochtendkoffie verspreidt zich naar alle kasten. Soul zingt! En hier is het eerste telefoontje. Geven deze dankbare klanten u van harte felicitaties voor de komende feestdagen? Nee? Zijn er claims? U opent zakelijke e-mail. Een paar letters. Allemaal met felicitaties? Nee niet meer ?! Nogmaals beweringen?

Voor degenen die rechtstreeks communiceren met consumenten van goederen of diensten van hun bedrijf, wordt dit alles helaas een onaangename routine. Maar klanten geven niet altijd verontwaardiging uit! Voor het grootste deel brengen ze hun emoties naar de hoofden van het personeel, volledig voorbijgaand aan de regels van de ethiek.

En tegen het einde van de werkdag zit je al, zittend in je stoel, en als een mantra herhaal je: "Ik hou van mijn werk ... De klant heeft altijd gelijk ..." Wat te doen? Gooi alles en betrek de vuurtorenwachter dichter bij de onbewoonde eilanden? Het is mogelijk en zo. Er is echter een betere uitweg.

Maar - alles in orde. Om te beginnen, wat moet niet worden gedaan - met "slecht advies".

Het zat in je contract.

Vaak is de ontevredenheid van klanten volkomen ongegrond, en de reden daarvoor is alleen in het gebrek aan begrip van de voorwaarden van het contract. Desalniettemin geeft een verwijzing naar het contract u misschien de gelegenheid om de eerste ronde in de dialoog te winnen, maar zult u nooit toestaan ​​dat u een echte overwinning behaalt.

We lezen geen contracten. De kleine letters van dit document zijn de slechtste manier om informatie in het hele universum te verzenden. Vergelijkbaar tenzij met de letter "hooivork op water".

voor ervaren Een specialist is geen nieuws. En wanneer een klant zich bijvoorbeeld aanmeldt met de klacht dat hij veel minder inkomsten uit zijn bijdrage heeft ontvangen, weet hij altijd welke clausule van het contract kan worden teruggeroepen. Die waar de mogelijkheid bestaat om de rente te verlagen. Of degene waar de limiet voor het aantal extensies is opgegeven.

maar een goede een specialist zal dat nooit doen. Omdat hij, door de cliënt op zijn onzorgvuldigheid te wijzen, het zeer waarschijnlijk zal verliezen. En niet alleen hij, maar ook degenen aan wie hij schildert hoe de bank zijn spaarders beledigt (mond-tot-mondreclame kent geen genade).

En je houdt van een goede een specialist moet in een dergelijke situatie niet in de verleiding komen om snel "de cliënt op zijn plaats te zetten", verwijzend naar de ongelezen punten van het contract. En ze zouden een kans moeten vinden om hem een ​​nieuw contract aan te bieden dat beter aan zijn eisen voldoet.

Dit is een managementbeslissing.

Dit excuus is ook niet bevorderlijk voor het oplossen van het conflict. Het leidt de storing alleen door naar een hoger niveau - naar uw directe supervisor. Hij zal waarschijnlijk alles regelen, maar daarna zal hij u nauwelijks oprecht dankbaar zijn voor de mogelijkheid om met een boze klant te communiceren.

Daarom, zelfs als de beslissing niet van jou afhangt, grijp jezelf dan. De persoon bedanken voor het beroep en hem zijn verontschuldiging aanbieden voor de vertraging, vraag hem te wachten op uw terugroepactie (brief). En stel alvast vragen aan de administratie.

Dan zal de manager tevreden zijn, en de cliënt die aan u heeft geadresseerd zal niet overwegen dat hij "door de instanties" wordt verzonden.

Informatie staat op de bedrijfswebsite

Oh, hoe vaak om deze zin te horen. Gedeeltelijk gesproken met trots, deels met spot. Op zulke momenten herinnert men zich onwillekeurig aan Bill Gates: "Binnenkort zijn er maar twee soorten bedrijven op de markt: degenen die online zijn en degenen die failliet zijn gegaan." En je denkt - nee, er zal een derde type zijn: degenen die failliet zijn gegaan vanwege de constante banden met hun 'vertegenwoordiging' in het netwerk.

Het scenario is meestal als volgt:

klant: Hallo! Is het een ABC-netwerk? Veertig minuten lang kan ik niet bij uw filiaal "G" komen.
Beheerder "ABC": Goede dag! In "G", hoogstwaarschijnlijk een pauze. Geef aan op onze site. Het allerbeste.

Beleefd, je kunt niet ruzie maken. Maar in tegenstelling tot het "alstublieft" en de goede wensen, voelt de cliënt zich in deze situatie nog altijd "geschopt". En het staat nauwelijks op het punt om met het ABC-netwerk te beginnen (of door te gaan).

Maar het is tenslotte mogelijk en dus:

klant: Hallo! Is het een ABC-netwerk? Veertig minuten lang kan ik niet bij uw filiaal "G" komen.
Beheerder "ABC": Goede dag! Excuses voor het ongemak. In onze tak "G" zulke lange pauzes. Ik noem ze niet constant mezelf. Hoe kan ik u helpen?

Met deze ontwikkeling van de dialoog weet de beller: het bedrijf staat aan zijn kant en maakt zich zorgen om zijn probleem.

En als u, als deze manager, aandachtig luistert naar alle claims van de persoon die u heeft aangevraagd, hem uw sympathie en steun betuigt, zal hij u dankbaar zijn voor uw begrip. En niet alleen blijft hij uw klant, maar hij zal u ook aanbevelen aan zijn vrienden en kennissen.

Om de firma "D" de schuld te geven

De traditionele (ze hebben waarschijnlijk gehoord, en misschien zeiden ze zelf meer dan eens) "leveranciers hebben ons in de steek gelaten" - dit is een andere versie van het "patchen" van een klant. Met gelijktijdige verschuiving van verantwoordelijkheid. Deze keer bij hun partners.

De jurk ging langs de naad, omdat de draden slecht zijn; maar we hebben zeer stevig gehecht. Het internet werkt niet omdat de kabel is beschadigd. We hebben de kabel goed begraven, maar de kwaliteit van de kabel zelf is niet langer bij ons.

Maar begrijp, de klant is niet geïnteresseerd in uw relatie met leveranciers. En hij wil absoluut niet betrokken zijn bij uw bedrijf. De problemen van het bedrijf zijn in ieder geval het gevolg van een verkeerde keuze door het management. De keuze van de strategie of partners is niet belangrijk. Het enige belangrijke is dat dit alles voor de klant achter de schermen moet blijven.

Geef hem dus geen extra informatie. Excuses en verbeter uw fout. Op jouw kosten.

Stilte is een teken van toestemming! Of verwaarlozing?

Volgens de portal postrussia.info, wacht 72% van de klanten een uur om hun klacht te beantwoorden van een zakelijke Twitter-account. En zonder te wachten, moeten ze hun verontwaardiging delen: 29% - met vrienden, 15% - in sociale netwerken. Bovendien kan 24% van de klanten, beledigd door de stilte van het bedrijf, zijn diensten volledig opgeven.

Ieder van ons heeft onze eigen "zwarte lijst" van bedrijven waar we nooit meer zullen terugkeren. En nogal vaak is de reden hiervoor hun trage reactie (of het gebrek daaraan) aan onze claims.

Daarom is het zelfs nodig om zelfs de meest "kwade" klacht te vinden. Laat het in essentie niet. Laat het voorlopig alleen een verontschuldiging zijn en een bericht over het begin van de overweging van de kwestie. Vooral moet je tijd hebben om het "gouden" uur te ontmoeten.

Nuttige conclusies

Laten we het samenvatten. Hoe dat is correct Gedraag je bij klachten? Vaak oneerlijk!

  1. Wanneer u contact opneemt via e-mail of in sociale netwerken, reageer dan snel. Laat de schrijver niet wachten.
  2. Luister met een persoonlijk contact naar de klant en laat hem zien dat het je 'kan schelen'. Soms is dit alleen genoeg, zodat hij, "de stoom afvuurt", zich realiseert dat hij zelf ongelijk heeft.
  3. Beperk altijd het verlangen om "verandering te brengen": reageer niet met wrok tegen de belediging. In deze situatie ben je niet de oorzaak van het ongeluk van deze persoon. Zijn verontwaardiging is niet persoonlijk aan jou gericht en is niet bedoeld om je pijn te doen.
  4. Ga op zijn positie staan. Laat de klant zien dat je de reden voor zijn verontwaardiging begrijpt.
  5. Sorry.
  6. Ondersteun de persoon. Stel geschikte oplossingen voor het probleem. Zelfs als de concessies naar jouw mening overdreven zijn, is het belangrijkste niet tijdelijke winst, maar langdurige relaties.
  7. Houd je aan je beloften.

Studeren, studeren en studeren

Ontwikkelde kapitalisten hebben het lang begrepen: het personeel dat rechtstreeks contact heeft met klanten is het gezicht van het bedrijf. En als "het theater begint met een hanger", begint het bedrijf met "contactpersoneel". Het is aan deze werknemers dat niet alleen de relaties met klanten die contact hebben gehad met het bedrijf afhankelijk zijn, maar ook het imago, de reputatie en bijgevolg de marktvooruitzichten.

Daarom spaart elk zichzelf respecterend bedrijf in het Westen geen geld voor de training van dergelijke specialisten, voor de organisatie van trainingen en conflictvrije communicatietrainingen. Het contactpersoneel is immers praktisch "in de frontlinie", het kan enorme psychologische stress weerstaan.

Dat zijn we niet of niet. We hoeven niet altijd zelf te zoeken naar informatie die helpt bij het opbouwen van communicatie met geïrriteerde klanten en niet het slachtoffer worden van chronische stress.

Maar dergelijke informatie is noodzakelijk. Het is tenslotte een genoegen om na het succesvol volbrengen van het volgende monsterlijk moeilijke gesprek tegen jezelf te zeggen: "Ik hou van mijn werk! En ik kan het goed!"

Bekijk de video: Omgaan met moeilijke klanten (Oktober 2019).

Laat Een Reactie Achter