Gebruik van klantcontactpunten om de verkoop te stimuleren

Contactpunten zijn aanspreekpunten tussen een klant en een bedrijf of specialist, die van invloed zijn op de beslissing om samenwerking te starten of voort te zetten, goederen te kopen of te weigeren. Hoe kunt u bedrijfskritieke contactpunten vinden en uitwerken?

Voor bedrijven of online ondernemers zijn er verschillende belangrijke contactpunten:

  • sociale netwerken - pagina's, berichten, antwoorden op opmerkingen en berichten van gebruikers, advertenties, gastberichten, enz.;
  • site-site pagina's, aanvullende materialen (bijvoorbeeld webinars of witte boeken), opmerkingen, online consultant, feedbackformulieren, een oproep van de site, contactpersonen;
  • e-mailnieuwsbrief, commerciële aanbiedingen;
  • contextuele en bannerreclame, zoekresultaten;
  • sites van derden met informatie over het bedrijf;
  • communicatiemethoden met klanten: instant messengers, mail, telefoon, enz.

Voor onlinewinkels of services die niet op afstand kunnen worden geleverd, blijven online contactpunten altijd offline: een telefonisch gesprek met een consultant, een vergadering met een medewerker, levering, serviceverlening, onderhoud, enzovoort.

Voor een succesvolle interactie met klanten moet u alle contactpunten vinden en belangrijke punten onder de aandacht brengen.

Infographics met belangrijke gedachten over het artikel, voor degenen die te lui zijn om te lezen

Contactpuntketens

Contactpunten werken niet op zichzelf, ze vormen ketens die bouwen voor elk bedrijfsproces. Voor een medisch centrum kan de keten er bijvoorbeeld als volgt uitzien: "contextuele advertentiepagina - een vraag aan een online chatconsultant - telefonisch een afspraak maken - praat met een medewerker bij de receptie - vul een kaart en vragenlijst in - praat met een arts - positieve feedback op de site of derde partij - het ontvangen van brieven in de mailinglijst of sms met de suggesties van de kliniek. "

De ene medische kliniek zal van de andere verschillen qua aantal en kwaliteit van de contactpunten. Op de website van de concurrent kan bijvoorbeeld een vorm van vragen aan de arts of een interessante blog zijn die klanten graag lezen, maar dat doet u niet. Of concurrenten nemen de telefoon van de eerste piep, en jij - vanaf de derde. Ontbrekende contactpunten moeten snel worden geïdentificeerd, wat vooral belangrijk is in een zeer competitieve markt.

Een patiënt wil bijvoorbeeld een laserbehandeling ondergaan voor spataderen. Hij voert de zoekopdracht in, ziet twee vergelijkbare advertenties en vergelijkt twee zinnen onderling.

Op de eerste site kunt u meteen verschillende contactpunten zien:

  • een terugroep aanvragen;
  • klikbare telefoon om direct vanaf de site te bellen;
  • een afspraak maken;
  • stel een vraag;
  • laat een beoordeling achter.

Er zijn andere stappen op de site die een klant kan nemen als hij vragen heeft. De pagina bevat een interactieve knop om te chatten op de site, te chatten in een telegram, in de facebook of instagram messenger om te chatten met een vertegenwoordiger van de kliniek.

Bovendien wordt het bestelformulier zelf een contactpunt - de klant ziet een vermelding van een winstgevende promotie: gratis ontvangst van een fleboloog en diagnose bij betaling voor behandeling.

Op de eerste site zijn er verschillende andere contactpunten, bijvoorbeeld het kwaliteitscontrolepictogram, dat een venster opent voor toegang tot de hoofdarts, een speciale vorm van toegang met een korting van 8% op toegang en andere elementen.

En wat staat er op de tweede site? Alleen contacten zonder de mogelijkheid van terugbellen.

Uiteraard worden patiënten vaak opgenomen in de eerste kliniek. Haar contactpunten vereenvoudigen niet alleen de communicatie, maar vergroten ook het zelfvertrouwen.

Het bepalen van het belang van contactpunten

Het belang van contactpunten is afhankelijk van het aantal concurrenten, de grootte van het bedrijf, zijn positie in de markt en klantentrouw. Bij afwezigheid van concurrenten en de hoge uniciteit van het product, is een gedetailleerde studie van elk contactpunt niet zo belangrijk als bij hoge concurrentie. Volledig gratis niches en unieke producten zijn echter zelden op de markt te vinden. Voor de meeste ondernemers is het belangrijk welke indruk de gebruikers hebben bij de interactie met het bedrijf.

Een belangrijke factor bij het bepalen van de contactpunten - de omvang en ervaring van het bedrijf. Voor een kleine leverancier die net een activiteit start, zijn bijvoorbeeld de eerste fasen van interactie met retailers erg belangrijk: commerciële aanbiedingen, uiterlijk en acties van werknemers op persoonlijke vergaderingen. Voor een groot bekend bedrijf speelt de compred mogelijk geen grote rol; de naam van het merk zal de tekortkomingen van de communicatie overschaduwen.

Evenzo is het gemakkelijker om oude klanten te behouden: ze zijn loyaal aan het bedrijf en evalueren reclameadvertenties gunstiger. Nieuwe klanten moeten zeer geïnteresseerd zijn in het contactpunt om te beslissen over interactie met het bedrijf of de aankoop van een onbekend product.

Typen contactpunten

Contactpunten kunnen positief, negatief of neutraal zijn - het hangt af van de reactie van de doelgroep op hen. De positieve reactie van de klant is dat hij het contactpunt heeft opgemerkt en heeft gereageerd zoals het zou moeten, bijvoorbeeld, doorgegeven aan de advertentie naar de site. De uiteindelijke indruk is hier erg belangrijk. Dus als de klant op de advertentie klikt, maar de benodigde informatie niet op de sitepagina heeft gevonden, wordt het contactpunt negatief: de bezoeker verlaat de pagina met spijt van de bestede tijd.

We moeten ernaar streven dat elke interactie met het bedrijf een positieve indruk achterlaat - een nuttige en interessante site, vriendelijke medewerkers, snelle oplossing van negatieve situaties, enz.

Het derde type reactie is neutraal, de bezoeker heeft geen aandacht besteed aan het contactpunt. Neutrale reactie is minder een bedreiging voor een bedrijf dan een negatieve, die negatieve feedback veroorzaakt en de reputatie van het bedrijf aantast.

Contactpunten delen de aandacht van de klant af op tijd:

  1. Korte termijn - die de klant een paar seconden bestudeert. Bijvoorbeeld een advertentie contextuele reclame. Voor kortetermijncontactpunten werkt de regel van de eerste indruk. Binnen een paar seconden moet de koper beslissen om het contact voort te zetten en door te gaan naar een ander stadium van interactie.
  2. Lange termijn - bijvoorbeeld de website van het bedrijf, waarbij de klant idealiter heel wat tijd doorbrengt. Hier werkt het principe van langdurig behoud van aandacht: interessante inhoud, aanvullende opties, zoals video, tests, interactieve, nuttige informatie, enz. Ze mogen geen irritatie of negativiteit veroorzaken.

Contactpunten hebben verschillende levensduren:

  1. dwarsdoorsnedeaanzicht - commerciële aanbieding, beschrijving van een product of dienst op de site. Ze hebben slechts één invloed op de klant.
  2. duplicaat - reguliere blogartikelen, mailinglijsten, pagina's op sociale netwerken. Draag bij aan het opbouwen van langetermijnrelaties met klanten.

Het belangrijke punt is dat contactpunten van invloed zijn op de perceptie van de klant. Ze moeten onthouden worden en verschillen van soortgelijke contactpunten van concurrenten, hebben bepaalde fiches.

Gebruik aan het einde van de reeks punten het slotakkoord - een heldere schakel, de laatste interactie. Idealiter zou het laatste akkoord aanleiding moeten geven tot een nieuwe ketting.

Hoe het contactpunt te bepalen

Tijdens het selecteren van een bepaald bedrijf of product vergelijkt de klant verschillende aanbiedingen. Je kunt een geweldige verkooptekst bestellen, nadenken over de advertenties, verkeer naar de website brengen via sociale netwerken en nieuwsbrieven, maar het helpt niet als er een medewerker aan de telefoon is die de deal niet kan sluiten. De hele ketting moet tot in het kleinste detail worden doordacht en werken als een klok.

Werk contactpunten op twee manieren uit:

  1. Zet jezelf op de plaats van een potentiële klant en ga zijn gang - van het eerste tot het laatste contactpunt. Het is zelfs beter om een ​​derde partij te vragen om dit te doen, die de situatie opnieuw zal bekijken en de tekortkomingen zal zien.
  2. Loop het pad van klantenconcurrenten - zie waar ze tot in het laatste detail aan alles hebben gedacht en waar ze fouten hebben gemaakt.

Het is noodzakelijk om belangrijke contactpunten te identificeren, hun toestand op zichzelf en concurrenten te beoordelen, manieren te vinden om de interactie met klanten te verbeteren.

Elk contactpunt wordt geëvalueerd door verschillende parameters, bijvoorbeeld:

  • de site - functionaliteit, gemak, beschikbaarheid van de mobiele versie, downloadsnelheid, ontwerp, hoeveelheid nuttige informatie, feedback, enz.;
  • bel operator - snelheid van reactie, belmelodie, operator goodwill, verkoopscript;
  • sociale netwerken - frequentie van berichten, hun nut, betrokkenheid van gebruikers, reactie op opmerkingen;
  • e-mail - Het patroon van reactie, reactiesnelheid, het ontwerp van de brief.

Klantinteractie in elke fase van aankoop

Om een ​​keten van contactpunten te creëren, is het de moeite waard eraan te denken hoe een klant een aankoopbeslissing neemt.

Fase nummer 1. Bewustwording van het probleem of de behoefte

De klant begrijpt dat hij een probleem heeft en zoekt naar een oplossing. Hij moet bijvoorbeeld diefstal uit het magazijn elimineren. In het proces van het vinden van een oplossing, leert hij dat er speciale slimme videobewakingssystemen zijn. U kunt de klant helpen de oplossing te bekijken met behulp van een blog of een sociale mediapagina, verwijzingsmarketing, wanneer u wordt aanbevolen door eerdere klanten die hetzelfde probleem hebben ondervonden, remarketing met de weergave van advertenties die relevant zijn voor het verzoek.

Fase 2: zoeken naar gedetailleerde informatie

De klant die heeft geleerd dat er een bepaalde oplossing is, koopt niet meteen een aankoop. Hij begint informatie te zoeken - in blogs, tijdschriften, om advies vragen van vrienden en in gespecialiseerde gemeenschappen. U moet weten waar de klant heengaat met zijn probleem en waar hij informatie over het bedrijf kan vinden. Bijvoorbeeld, bij het vinden van wegen om gewicht te verliezen, begrijpt een persoon dat er een dergelijke dienst is als de ontwikkeling van individuele programma's voor gewichtsverlies.

Dit is waar hij aanvullende informatie kan vinden:

  1. Zoekresultaten en contextuele advertenties - er kunnen bijvoorbeeld verzoeken zijn zoals het "Quick Weight Loss Program";
  2. Profielgemeenschappen, forums - ze stellen meestal vragen over de effectiviteit van verschillende gewichtsverliesprogramma's;
  1. Blogs, online publicaties;
  2. Webinars;
  3. Sociale netwerken, met name YouTube en Instagram;
  4. Persoonlijke aanbevelingen.

Dit betekent dat de kliniek die gewichtsverliesprogramma's ontwikkelt, kan gebruiken:

  1. Een blog met verhalen van klanten en artikelen over gewichtsverliestechnieken, een gezonde levensstijl;
  2. Een site met interactieve functionaliteit - de mogelijkheid om calorieën voor de dag te berekenen, een menu te maken, enz.;
  3. Een reeks webinars, nieuwsbrieven of e-books met de eerste stappen om het perfecte figuur te bereiken.
  1. Contextuele reclame, die mensen naar de site zal leiden;
  2. Sociale netwerken - pagina's met nuttige berichten en demonstratie van klantresultaten, YouTube-kanaal met gratis webinars;
  3. Affiliate programma's met schoonheidssalons, kapsalons, voormalige klanten - kortingen voor geregistreerde vrienden, enz.;
  1. Inkomende oproepen en verzoeken van de site / sociale netwerken;
  2. Publicaties in blogs, tijdschriften, online media, werken met bloggers.

Fase 3: Vergelijking van de gevonden opties

Een klant vergelijkt verschillende bedrijven met vergelijkbare diensten of verschillende producten. Hoe hoger de kosten van het product - hoe grondiger de vergelijking. De kliniek moet de kwaliteit van elk contactpunt bewaken. De site vereist bijvoorbeeld de mogelijkheid om terug te bellen, te chatten om te communiceren met een consultant, een snelle vorm van abonnement op nuttige inhoud. Vereiste beoordelingen en cases met de resultaten van klanten.

Stap 4: Aankoopbesluit

De klant kiest een bedrijf en neemt een beslissing. Dit betekent niet dat de aankoop zal plaatsvinden, de klant gaat alleen naar de volgende stap. Dan hangt het er allemaal van af of je een reeks aanrakingspunten kunt opstellen. Het belang van dergelijke elementen zoals beleefdheid van de medewerkers die de oproep beantwoorden, de snelheid van het beantwoorden en opnemen, de kwaliteit van het vooroverleg, het gemak van betaling, extra bonussen, kortingen van de partners van de kliniek worden steeds belangrijker.

Stadium # 5: Koopreactie

In dit stadium zijn er twee opties: de klant was tevreden met de aankoop en liet positieve feedback achter, beveelt hem aan bij vrienden of de aankoop heeft negatieve emoties en frustratie veroorzaakt. Met een positieve reactie is het noodzakelijk om de interactie met de klant voort te zetten - bijvoorbeeld om een ​​programma aan te bieden om de behaalde resultaten te behouden, een kortingskaart of een korting te doneren aan andere programma's, na te denken over een reeks brieven die opnieuw oproepen aanmoedigen.

Voor bedrijven die goederen verkopen, zal de voortzetting van het contact met de klant een garantie, verder onderhoud en aanverwante diensten zijn, zoals winterstalling van fietsen of bandenspanning in een fietswinkel. Voor complexe technische oplossingen ontwikkelen ze trainingsprogramma's voor het personeel van de klant en bieden ze assistentie bij de implementatie.

Contact onderhouden na aankoop verhoogt klantentrouw en frequentie van herhaalde oproepen.

Voor het opstellen en uitwerken van contactpunten is het mogelijk om schema's of mindcards te gebruiken.

De klant verplaatst zich van de ene naar de andere link door de ideale keten van contactpunten en bereikt uiteindelijk de laatste fase: een aankoop doen of een deal sluiten. En onderhoudt vervolgens contact met het bedrijf om in de toekomst opnieuw een aanvraag in te dienen.

Bekijk de video: Vodafone Smartphone Crew - Standing by TV Commercial (Oktober 2019).

Laat Een Reactie Achter